Relation client : garder la maîtrise quand le client s’énerve

Le constat

En animant des formations « compétences humaines » et « expérience client », j’entends de plus en plus la même chose : les incivilités augmentent, la frustration est de moins en moins acceptée, et les clients veulent tout très vite.

Vos collaborateurs absorbent cela chaque jour. Certains s’épuisent, d’autres se durcissent, et la relation client en pâtit.

Ce que je crois

Tout vient des émotions : celles du client, mais aussi celles de votre collaborateur. Quand on comprend ce qui se passe en soi, on peut répondre de manière posée et réfléchie, quel que soit le contexte.

Cette formation s’adresse à

• les équipes d’accueil, de service client, de vente et de conseil ;
• les managers qui veulent aider leurs équipes à tenir dans la durée ;
• les structures qui reçoivent du public : commerces, collectivités, santé, logistique…

Ce que vos équipes vont apprendre

• Comprendre les émotions en jeu dans un échange tendu : les leurs, celles du client.
• Rester posé sous pression : reconnaître ses signaux et garder le cap.
• Communiquer sans escalader, avec des repères de communication non violente : passer de la réaction à la réponse.
• Soigner l’accueil et la satisfaction client, y compris dans les moments à fort impact émotionnel.
• Se ressourcer après un contact difficile, pour ne pas le garder toute la journée.

Comment ça se passe

• Format : en intra-entreprise, chez vous ou sur le site de votre choix. Format court ou plusieurs demi-journées, défini avec vous.
• Pédagogie : échanges, mises en situation tirées de votre quotidien, outils simples à réutiliser le lendemain.
• Où : en Auvergne-Rhône-Alpes et partout en France.
• Repartir avec un petit plus : sur demande, des cartes Zesticard™ pour continuer à se centrer au quotidien.

Ils m’ont fait confiance

J’anime des formations accueil client et satisfaction client pour Kestio, auprès d’équipes de grands comptes, dont Bolloré Logistics, Carrefour et Unilabs.

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